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螺丝钉式的“老黄牛”

来源:本站

作者::章海华

更新:2018/10/16 16:03:12

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也许,没有人能成为一颗璀璨的明珠,但可以做一束阳光,发一份光热;也许没有人能成为明媚的春天,但可以做一滴春雨,滋润广袤的原野大地。而作为建宁县客户服务中心普通的一员,姜红星同志就是这样一位愿意做一束阳光、做一滴春雨、做螺丝钉式 “老黄牛”,默默为行业的发展贡献着自己的光和热的。

姜红星,是同事们眼中的“老黄牛”, 他总说到“在企业这部机器上,我只不过是一颗小小的螺丝钉”。今年43岁的他2006年进入烟草行业,做过烟技员、仓管员、送货员、客户经理。12多年来,姜红星始终坚守在基层一线,就像一头老黄牛,勤勤恳恳、踏踏实实、全心投入,用真心服务零售户。

2010年5月,建宁里心地区突降暴雨,泥石流倾泻而下,造成公路沿线路段大面积山体滑坡,桥段冲毁,通讯中断,道路短时间内无法疏通。送货车被拦在了路途中,如果不能将卷烟及时送到客户手中,许多客户的烟都可能断档脱销。眼看时间在流逝,那时作为送货员的姜红星仔细观察了地形,立马决定沿着泥泞小道,把卷烟一件件背过桥。雨一直下,怕扛在肩上的卷烟淋了雨受潮,姜红星成脱了外套搭在上面。一趟又一趟,踩过碎石和泥浆,记不清往返了多少次,终于,3个小时后,所有卷烟都完好无损地交到了零售客户的手中。他义无反顾地用肩膀搬运了3个月的卷烟,直到道路重新恢复通畅。“大道理我不明白,但我知道责任重于泰山这个道理我还是明白的。”想起那年送货背烟的经历,姜红星感慨道。

2010年11月,姜红星调入客服中心,成为一名客户经理。初次走上客户经理岗位,姜红星对工作有些“摸不着北”:一方面对营销系统一知半解,另一方面没有足够时间熟悉业务知识,但190多位零售客户的服务工作却不能停滞。  

姜红星给自己鼓劲:“不怕,单位这么多有经验的同事,有什么问题多学多问,很快就能上手的。”  

那段时间,姜红星主动跟着同事学习,从营销数据的录入分析到“135”工作法的应用等,虽然之前连电脑都不懂怎么开机,但凭着一股子钻研劲,短短几个月的时间里他便能够独立应对客户经理的日常工作。  

姜红星目前负责的197名零售户,位于建宁县北片的里心、黄埠、客坊三个乡镇,与江西南丰县交界,距建宁城区50多公里。虽然位置偏远,又是农村,但姜红星一负责就是8年,从没抱怨过。“有股子倔劲儿,不服输,又很能吃苦。黄克里片区地处建宁县北部、线路长,涵盖了建宁县三分之一的乡镇,零售客户也比较分散。刚开始业务不熟悉,对零售客户也不甚了解,他便随身带个小本子,挨家挨户走访,记录下他们的经营地址,热情地与零售客户拉家常。两周的时间,他就将黄克里线路197名零售客户的门店位置熟记于心。”建宁县局客服中心主任王兴良说到。

憨厚能吃苦,是同事对姜红星的评价;值得信赖,是零售客户对姜红星的评价。面对赞扬,姜红星却总是说自己做得还不够。

他人缘特别好,同事们非常关照他。因为他的学历不高,电脑操作水平低,部门同事们便主动帮助他处理内部系统的一些工作。当需要干力气活时,只要大家一句“星爷,帮忙从仓库扛箱打火机出来”,他利马挺身而出,绝不迟疑。“动脑筋的技术活我做不来,花力气的活让我来”。这句话成了姜红星的口头禅。

“客户的事无小事。”姜红星常说,“只要用心服务客户,做客户的贴心人,客户就会信任我们,自然也就会配合我们的工作。  

为此,姜红星没有少下功夫。拜访中,他养成了收集客户家庭情况、性格、爱好等基础信息的好习惯。每天拜访过后,他都是将收集到的重要信息整理记录在一个小本子上。因此,只要是片区内的客户,经营能力如何、性格特点怎样,他都了如指掌。  

“只有了解客户的性格特点、喜爱偏好和经营能力等信息,我们的工作才能做开展下去”姜红星说。也正是因为这一良好习惯,姜红星在工作中总是能够根据不同客户需要、不同市场环境,采取个性化、差异化的服务。从而,赢得了客户支持,提高了工作效率。  

建宁县全面推开网上订货和电子支付工作。“尽管网上订货和电子支付有很多的优点,但是刚开始时还是有一些客户不愿意接受,有的是怕麻烦,有的是担心自己文化水平低学不会操作。他们认为只要能订货就行,用什么方式付款并不重要。”姜红星说。  

怎么让客户接受呢?“坚持亲情化服务,用真情感动上帝。”一直以此作为工作信条的姜红星决定用真情服务赢得客户支持。 

 姜红星负责的片区内有一位叫曾忠兰的零售客户,儿女常年在外打工,她独自一人经营着一家小杂货店。姜红星多次上门劝说、动员,曾忠兰总是推脱说自己年纪大,不懂电脑,始终就是不愿意加入网上订货和电子结算。为了让曾忠兰接受网上订货,姜红星寒每周都要抽时间到她的店里坐坐,帮她整理货品,和她拉拉家常。在闲聊中,姜红星慢慢向她讲授网上订货和电子结算的一些优点。渐渐地,曾忠兰的态度缓和下来,终于答应参加网上订货和电子结算。曾忠兰说:“小姜经理对我就像对自己的亲人一样。我没有理由不支持他的工作。”

 依靠真情服务,姜红星负责的片区在全区率先实现了网上订货率95%及电子结算率99%。他经常挂在嘴边的一句话就是:“客户经理要想零售客户之所想,急零售客户之所急。”  

 工作中,姜红星也确实将零售客户的事儿当成自己的事儿。因为他常在紧急时刻帮助零售客户,所以被零售客户称为“及时雨”。以诚相待,是姜红星与零售客户相处之道。他认为,有了真诚才会有信任。通过一点一滴的积累,姜红星与零售客户建立了良好的关系。为帮助零售客户解决烟款不足的问题,姜红星曾先后为零售客户垫款18000余元。好心的同事也为他担心过:“你就不怕零售客户赖账吗?”姜红星却总是笑着说:“都是朋友了,有什么信不过的。”   

“客户经理的职能简单来说就是帮客户赚钱。”姜红星说,客户经营卷烟,一个重要的目的就是赚钱,作为客户经理如果不能通过经营指导,提高客户的赢利水平,那就是不称职的。 

在姜红星所服务的片区中有一个叫黄在和的客户,由于文化水平不高,因而性格内向,对烟草部门的一些营销措施,尤其是在品牌培育方面,怀有抵触情绪。  

针对黄在和的特殊情况,在走访过程中,姜红星有意增加服务时间,耐心指导其经营,了解其需求,还主动帮他整理货柜陈列。刚开始黄在和还嫌他麻烦,不愿意接受啊的帮助,但姜红星总是微笑着面对他的冷言冷语,毫无怨言。慢慢地,黄在和开始接受姜红星的帮助了。

因为对自己的经营水平缺乏信心,黄在和经营的品牌比较单一。针对这种情况,姜红星向他提出建议,在订购卷烟时增加对知名品牌的购进量,丰富经营品类,满足更多顾客的需求;针对黄在和经营周转资金较少的实际,姜红星帮助他向银行申请信用卡指导他合理地运用资金,优化库存管理,在经营时留意不同消费群体的不同需求,有选择地进行品牌培育等等。

在姜红星的悉心帮助下,黄在和成为了周边零售客户人人佩服的品牌培育能手,小店的生意也越来越红火,半年时间就从三星级提升到五星级。在卷烟经营中得到了实惠,尝到了甜头,黄在和脾气也变得随和多了,逢人便笑呵呵地说:“我的店铺能有今天的好生意,真是要感谢小姜经理。

“记性差只能多动笔”做客户经理这么多年,姜红星养成了一个习惯:每天外出走访回来,无论多忙多累,一定会抽出时间把当天所做的工作全部记录下来,并规划好第二天的工作。他说他记性不好,昨天做的事情,今天不一定都记得,“记性差只能多动笔”。

其实,经过多年的基层实践,姜红星已经非常熟悉辖区市场和零售户情况,可以说是基本情况“一口清”,在客户服务过程中遇到问题,他可以迅速判断、快速响应。一路走来,他始终坚持站在零售户的角度想问题,真心实意为他们解决困难,这是姜红星的工作理念。近年来,行业发展对卷烟营销工作也提出了新要求。对此,姜红星常常思索,我这头老黄牛也该多学学了,要去适应新的挑战。 

作为一名共产党员,12多年来,姜红星将他的青春和热情融入烟草事业,凭着“老黄牛”的精神和干劲,在平凡的岗位上干出了不平凡的业绩,所管辖的片区各项销售指标均位列前列,多次成为客服中心的标杆和优秀先进。

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